Muchos proyectos de CX en Latam se firman con proveedores globales de nombre reconocido, y después se atascan por una razón que no aparece en la venta, la distancia física del equipo que tiene que resolver. Esa distancia empieza a costar dinero el primer día que algo no sale como estaba previsto.
En una demo, todos los proveedores se parecen. La plataforma se ve bien, las integraciones están todas, el pricing entra en el presupuesto. La diferencia, la de verdad, aparece más tarde, un martes cualquiera, cuando el flujo de atención se cae, un cliente clave está pidiendo respuesta, y del otro lado del ticket hay un equipo que arranca su día laboral seis horas después que el de la operación afectada.
¿Por qué la capacidad de reacción local se subestima al firmar?
Porque queda fuera de lo que se mira en la etapa de selección. Los comités de compra evalúan features, referencias globales, benchmarks de mercado e integraciones con la plataforma que ya está en uso. La capacidad de reacción del proveedor cuando algo urgente pasa un miércoles a las 4 de la tarde no está en la lista de requisitos, y aparece recién cuando ya está el contrato firmado.
Y en un contact center, esas cosas urgentes pasan todo el tiempo. Un cambio regulatorio que hay que reflejar en el IVR para la semana que viene, un pico de volumen que dejó a la cola en rojo desde las 9 de la mañana, una integración con el core del cliente que se rompió y hay que diagnosticar rápido. Cada una de esas situaciones se resuelve o se demora según qué tan cerca esté quien la tiene que atender.
Cuando el proveedor tiene equipo local, la respuesta arranca ese mismo día, muchas veces a esa misma hora. Cuando el equipo está en otro huso horario y en otro idioma, cada ciclo de ida y vuelta suma otro día perdido, y eso se acumula rápido.
¿Qué es capacidad de reacción local, en concreto?
Un ejemplo lo grafica bien. Un banco en Lima reporta un incidente crítico un viernes por la tarde. Si el equipo que resuelve está en la región, el trabajo arranca ese mismo viernes. Si el equipo está en Estados Unidos o en Europa, cuando alguien lo mira con calma ya es lunes en Lima. Tres días perdidos en un incidente que necesitaba respuesta el viernes.
Esa diferencia se mide en días, y ninguna cláusula de soporte 24/7 la cierra. Cuando el problema es complejo y necesita a alguien que conozca el negocio del cliente desde adentro, la distancia se nota, con contrato o sin contrato.
Durante la pandemia esto se volvió aún más visible. Con las oficinas cerradas y sin poder viajar, los proyectos de plataforma en la nube se siguieron desplegando desde donde estaba cada equipo. Los proveedores con capacidad regional distribuida cerraron implementaciones completas de forma remota, ajustando en tiempo real a la realidad de cada país, mientras que los que dependían de mandar consultores desde otro continente se quedaron esperando.
Cuando la cercanía se traduce en resultado
Con Claro Ecuador la operación en Ecuador se planteó desde el principio con equipos trabajando en el mismo huso horario que el cliente.
En los últimos 6 meses, según cuenta José Alvarado, Gerente de Contact Center de la operación, eContact junto a la inteligencia analítica de LUX logró reducir en 11 puntos porcentuales la reiteración de contactos, elevar la resolución en una sola llamada del 62,9% al 70,1% y disminuir en un 50% los casos de alto esfuerzo para los clientes, "manteniendo la visión de Claro".
Ese tipo de resultado requiere iteración con el equipo del cliente en el mismo huso horario, en el mismo idioma, y con presencia cuando el problema lo pide. Nada de eso escala si el equipo que tiene que hacerlo está a otro continente de distancia.
Qué preguntar antes de firmar el próximo contrato
Antes de firmar con un proveedor de CX para una operación en Latam, hay preguntas que conviene hacer sin quedarse con la respuesta de marketing. En qué país y en qué huso horario está el equipo de ingeniería que va a atender la operación. Cuánto tarda una respuesta a un incidente crítico fuera del horario de la casa matriz. Y qué ejemplos concretos tiene el proveedor de implementaciones completas hechas de forma remota en la región, con clientes que se puedan chequear.
Si esas respuestas no cierran del lado del cliente, el problema no va a aparecer en la etapa de selección. Va a aparecer el primer miércoles a las 4 de la tarde, cuando ya sea tarde para cambiar de proveedor.