Latam Airlines

Latam es la mayor línea aérea de Latinoamérica y es capaz de conectar 132 destinos de 18 países, manteniendo operaciones día a día en varios rincones del mundo. Para tener una dimensión de la magnitud del servicio que brinda LATAM, se estima que cerca de 47 millones de pasajeros volaron entre enero y agosto del 2023 (lo que representa un 19.6% más que entre los mismos meses en el 2022).

Esto permite dar cuenta no solamente de la cantidad de vuelos y clientes que prefieren volar con LATAM, sino que también da luces de la cantidad de interacciones que el Centro de experiencias puede recibir de forma diaria (en voz y canales digitales) relacionado con Ventas y Post Venta de vuelos y paquetes turísticos.

Solución:

Con el servicio de Speech Analytics ofrecido por eContact, y junto al trabajo realizado por el área de IT más el equipo de calidad de la compañía, estas temáticas lograron trabajarse del siguiente modo:

• De acuerdo al reconocimiento actualmente se logra identificar un 60% de los motivos de contactos hasta una tercera apertura. Dicha información queda disponible para las áreas de Digital y la VP de Servicios para los distintos KPI de la Compañía.
• Se analiza si las preguntas de los clientes se logran resolver o no durante las conversaciones con un asesor de LATAM. En ese sentido, el esfuerzo se centra en comprender los principales motivos que no podían resolverse dentro del primer contacto.

¿Estamos derivando bien? ¿Estamos cortando el teléfono? ¿Hay fallas en los procesos?

Eran algunas de las preguntas que el equipo debía responder. Por lo mismo el equipo de eContact no solo implementa la solución de Speech Analytics, sino que además capacita al equipo de LATAM, apoya en los análisis de los datos y disponibiliza la data para poder hacer la granularidad que el negocio requiere.

De ese modo no solo se identifican aquellos motivos que no encontraban resolución en primera línea, sino que también se identificó a aquellos agentes que menores niveles de resolutividad poseían, permitiendo focalizar el trabajo de coaching con ellos. Además, esta información sirvió para modificar políticas y procesos internos para poder entregar así una mejor experiencia de clientes (uno de los principales motivos de satisfacción, es que el problema o consulta se pueda resolver en el primer llamado).